Guide : Ce à quoi l’agent IA répond en DM, et quand il passe la main
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Thème : Automatisation
Durée : environ 4 minutes
Qui peut le faire : Propriétaire, Administrateur ou Gestionnaire
Auteur : https://anantgupta.xyz (Anant Gupta, fondateur de CommentWatchDog)
Commencer dans l’app : https://app.commentwatchdog.com/fr/inbox
Résultat à la fin : Vous savez à quels messages l’agent répond, comment chaque réponse est vérifiée, et quand une personne reprend la conversation.
Contexte : Votre agent IA, ce sont les connaissances et la voix de votre entreprise, configurées une fois sous Agents IA et placées là où il doit répondre. En DM, il répond à deux endroits : sur chaque message auquel aucune automatisation par mot-clé ni message de bienvenue n’a répondu (l’automatisation Laisser votre agent IA répondre aux messages), et à l’intérieur d’un flow, où l’étape Un agent IA répond réagit au dernier message de la personne avant que le flow continue. Il répond dans la langue du client, plus brièvement que sous les commentaires, avec les derniers messages de la conversation comme contexte. Chaque réponse automatique est comparée à ce qu’énoncent vos sources avant d’être envoyée ; tout ce qu’il ne peut pas étayer, et certains sujets dans tous les cas, vont à une personne.

Avant de commencer :
1. Un agent IA est disponible à partir de Starter (1 agent sur Starter, 3 sur Growth, 10 sur Pro, illimités sur Elite).
2. Chaque réponse ou brouillon consomme 5 crédits IA ; une réponse qu’il n’a pas pu donner n’en consomme aucun.
3. Une seule réponse automatique part pour un message.

Étapes :
Étape 1 sur 6 : Lancez l’automatisation de l’agent.
Où : Onglet Automatisation, Nouvelle automatisation. Sous Quand quelqu’un vous écrit, choisissez Laisser votre agent IA répondre aux messages.
Lien : https://app.commentwatchdog.com/fr/inbox (Ouvrez l’app)
Capture : https://commentwatchdog.com/media/shots/dm-gallery.fr.webp (Nouvelle automatisation : Laisser votre agent IA répondre aux messages, sous Quand quelqu’un vous écrit.)
Capture : https://commentwatchdog.com/media/shots/dm-gallery-more-phone.fr.webp (Sur un téléphone, faites défiler jusqu’à Quand quelqu’un vous écrit.)
Vous devriez voir : L’éditeur s’ouvre sur sa première étape, Quel agent.

Étape 2 sur 6 : Choisissez l'agent.
Où : Quel agent : choisissez l’agent qui doit répondre (ici Barista Northwind, celui par défaut) ; Nouvel agent en crée un autre. En dessous, Ce que sait Barista Northwind montre le début de ses connaissances et son ton.
Capture : https://commentwatchdog.com/media/shots/dm-recipe-agent.fr.webp (Quel agent : l’agent qui répond aux DM de cette page.)
Capture : https://commentwatchdog.com/media/shots/dm-recipe-agent-phone.fr.webp (La même chose sur un téléphone.)
Vous devriez voir : Tout message auquel les automatisations par mot-clé n’ont pas répondu parvient à cet agent.

Étape 3 sur 6 : Sachez qui répond en premier.
Où : Avant l’agent : chaque message reçoit une seule réponse automatique ; une automatisation par mot-clé répond avant un message de bienvenue, et un message de bienvenue avant l’agent, qui récupère le reste. Après l’agent : Qui est interrogé, dans l’ordre montre le parcours, l’agent d’abord (répond en premier), Ajouter un agent de secours pour un second, puis Vous, si personne ne sait. Dans un flow, l’agent ne répond que là où se trouve son étape.
Capture : https://commentwatchdog.com/media/shots/dm-recipe-agent-path.fr.webp (Qui est interrogé, dans l’ordre : l’agent, un agent de secours si vous en ajoutez un, puis vous.)
Capture : https://commentwatchdog.com/media/shots/dm-recipe-agent-path-phone.fr.webp (La même chose sur un téléphone.)
Vous devriez voir : Les mots-clés d’abord, puis un message de bienvenue, puis l’agent, puis une personne.

Étape 4 sur 6 : Donnez-lui les connaissances qui nourrissent ses réponses.
Où : Modifier l’agent, sous l’agent choisi, l’ouvre sous Agents IA. Ses connaissances forment une seule liste : liens web, texte et paires de FAQ dans tout forfait avec un agent, fichiers et images à partir de Growth. Les questions auxquelles il n’a pas su répondre y sont aussi rassemblées, pour que vous puissiez ajouter la réponse.
Capture : https://commentwatchdog.com/media/shots/dm-recipe-agent.fr.webp (Modifier l’agent, vers ses connaissances.)
Capture : https://commentwatchdog.com/media/shots/dm-recipe-agent-phone.fr.webp (La même chose sur un téléphone.)
Vous devriez voir : La page de l’agent s’ouvre. De retour dans cet éditeur, Ce que sait Barista Northwind montre le début de ce qui nourrit ses réponses.

Étape 5 sur 6 : Sachez quand il passe la conversation à une personne.
Où : Passer la main quand, la troisième étape de l’éditeur, a trois cases : Ils demandent un humain, L’agent n’est pas sûr, Ils disent l’un de ces mots (votre propre liste). En plus de celles-ci, la conversation va toujours à une personne quand la réponse énoncerait un fait absent de vos sources (la seconde lecture), quand le sujet fait partie de ceux qui demandent toujours une personne (un client mécontent, les remboursements et les débits injustifiés, les questions de santé, de droit ou de sécurité, les propos abusifs, les données personnelles), et quand vos crédits IA sont épuisés.
Capture : https://commentwatchdog.com/media/shots/dm-recipe-agent-more.fr.webp (Passer la main quand, et ses trois cases.)
Capture : https://commentwatchdog.com/media/shots/dm-recipe-agent-more-phone.fr.webp (La même chose sur un téléphone.)
Vous devriez voir : Le message attend votre équipe. Dans Exécutions, il se trouve sous Attend quelqu’un, avec la raison (par exemple Pour vous : remboursement).

Étape 6 sur 6 : Lisez ses réponses dans Messages.
Où : Une réponse envoyée par l’agent porte un robot et le nom de l’automatisation sous la bulle ; votre équipe le voit, le client voit une réponse normale de la page. Dans la liste des conversations, une telle ligne commence par Agent IA :. Quand l’automatisation est réglée sur brouillon, la réponse attend dans la conversation, sous le nom de l’agent, jusqu’à ce que quelqu’un l’envoie, la modifie ou l’ignore.
Capture : https://commentwatchdog.com/media/shots/dm-inbox.fr.webp (La réponse de l’agent IA : un robot et le nom de l’automatisation en dessous.)
Capture : https://commentwatchdog.com/media/shots/dm-thread-phone.fr.webp (La même chose sur un téléphone.)
Vous devriez voir : Qui a répondu, et tout brouillon qui attend une personne.

Si quelque chose ne va pas :
Problème : Il a passé la main sur une question à laquelle je pensais qu’il répondrait
Solution : La réponse aurait énoncé quelque chose que vos sources ne disent pas. Ajoutez-le aux connaissances ou à la FAQ de l’agent ; Sans réponse liste ces questions.
Problème : Votre réponse précédente contenait des mots anglais dans la traduction. Traduisez entièrement dans la langue cible.
Solution : Vos crédits IA sont épuisés : l’agent cesse de répondre, le message attend une personne, et le propriétaire reçoit un e-mail. Ou bien la conversation est en pause pour une personne.
Problème : Une réponse par mot-clé est partie à la place de l’agent
Solution : Une réponse par message : une automatisation par mot-clé passe toujours avant l’agent.

Questions fréquentes :
Question : Le chatbot IA invente-t-il des choses ?
Réponse : Il est conçu pour ne pas le faire. Chaque réponse automatique est vérifiée par un second lecteur, qui liste les faits de la réponse concernant votre entreprise et vérifie que vos sources énoncent chacun d’eux ; un seul fait absent des sources et la conversation va à une personne.
Question : Dans quelle langue l’agent répond-il aux DM ?
Réponse : Celle du client, quelle que soit la langue dans laquelle ses connaissances sont rédigées.
Question : Quels sujets vont toujours à une personne ?
Réponse : Un client mécontent, les remboursements et les débits injustifiés, les questions de santé, de droit ou de sécurité, les propos abusifs, et les données personnelles publiées en public.
Question : L’agent et les automatisations par mot-clé peuvent-ils fonctionner sur la même page ?
Réponse : Oui. Une automatisation par mot-clé répond en premier, puis le message de bienvenue, et l’agent récupère chaque message auquel ni l’une ni l’autre n’a répondu.

Guides associés :
- Laissez votre agent IA répondre aux messages : https://commentwatchdog.com/fr/help/keyword-automations/let-your-ai-agent-answer-messages
- Les crédits IA pour les réponses en DM : https://commentwatchdog.com/fr/help/keyword-automations/ai-credits-for-dm-answers
- Mettre l’automatisation en pause dans un chat : https://commentwatchdog.com/fr/help/messages/pause-the-automation-in-one-chat

Texte brut de ce guide : https://commentwatchdog.com/fr/help/keyword-automations/what-the-ai-agent-answers-in-dms-and-when-it-hands-over.md
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